IV Практическая, обучающая онлайн-конференция
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360
15-16 октября,
29-30 октября 2024
От аналитики к лояльному клиенту
IV Практическая, обучающая онлайн-конференция
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360
15-16 октября,
29-30 октября 2024
От аналитики к лояльному клиенту
ПРОГРАММА IV ПРАКТИЧЕСКОЙ, ОБУЧАЮЩЕЙ ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360
15 октября (день 1)
Тренды и планирование лучшего клиентского опыта, инструменты аналитики и метрики
10-55-11:00
Приветственное слово от организатора Quorum Conference и модератора
11:00-11:40
ДИСКУССИЯ: КАК В ЦЕЛОМ АНАЛИЗИРОВАТЬ И ИНТЕРПРЕТИРОВАТЬ CX: КАКИМИ ИНСТРУМЕНТАМИ, С КАКИМ ЗАПРОСОМ ЭТО ДЕЛАТЬ?
- Инновации, тренды развития CX: куда развивается CX, что изменилось за последние пару лет и куда будет двигаться дальше?
- Как в целом анализировать и интерпретировать CX: какими инструментами, с каким запросом это делать?
- Какие есть инструменты получения реальной картины клиентского опыта при взаимодействии с нашим продуктом (услугой) и как узнать точно, что думают клиенты про него?
- Какие есть способы самостоятельных исследований клиентского опыта в офлайне: оптимальные рабочие варианты
- Что сделать, чтобы оценка клиента при опросе удовлетворенности была максимально правдивой, а не импульсивной?
Владимир ШИКИН, Заместитель директора по маркетингу, НАЦИОНАЛЬНОЕ БЮРО КРЕДИТНЫХ ИСТОРИЙ (НБКИ)
Иван КАНАЕВ, Директор по клиентскому сервису, БАЛТИКА
Инияр ДАВИДОВА, Руководитель Департамента развития клиентского опыта, ГАЗПРОМБАНК
Екатерина НЕСТЕРЕНКО, Директор по маркетингу, BOXBERRY
11:40-12:10
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: ИННОВАЦИИ, ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВОЙ ЦИФРОВОЙ КУЛЬТУРЫ, КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И МОДЕЛЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ЗА ПОСЛЕДНИЕ ПАРУ ЛЕТ И ЧТО УЧИТЫВАТЬ CX?
12:10-12:35
ДОКЛАД: КАК ПОСТРОИТЬ ЭФФЕКТИВНУЮ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ, АДАПТИРУЕМУЮ ПОД БИЗНЕС И РЫНОК?
- Зачем клиентский опыт бизнесу — как рассказать, что такое клиентский опыт, и как им управлять
- Какие инструменты помогут выстроить эффективную систему работы с клиентским опытом
- Лайфхаки, которые помогут не только большим компаниям
12:35-13:00
ДОКЛАД: КАК СВЯЗАНЫ МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛЯМИ: КАКИМИ ИНСТРУМЕНТАМИ ОЦЕНИТЬ ВОЗВРАТ ИНВЕСТИЦИЙ В КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?
- Как в целом анализировать и интерпретировать CХ: какими инструментами, с каким запросом это делать?
- Как связать ключевые бизнес-показатели и клиентские метрики?
- Как оценить возврат инвестиций в клиентский опыт?
- Как убедить топ-менеджмент или конкретно финансистов, что стоит вкладываться в клиентский опыт, что это не пустая трата денег и времени?
13:00-13:20
ДОКЛАД: КАКИЕ АКТУАЛЬНЫЕ МЕТРИКИ ОБЪЕКТИВНО ОТРАЖАЮТ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ? КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ СБОРА И АНАЛИЗА?
- Какие актуальные метрики объективно отражают клиентский опыт сегодня?
- Как измерить и отслеживать ключевые метрики CX в цифровых каналах?
- Как использовать аналитику данных для улучшения и оптимизации CX?
13:20-13:40
ДОКЛАД: СИСТЕМА КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА CX: КАК ВЫСТРОИТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ CХ ОХВАТЫВАЮЩУЮ РАЗНЫЕ ФУНКЦИИ (продажи, маркетинг, клиентский сервис)?
- Как обеспечить согласованность действий разных отделов, чтобы создать единый позитивный клиентский опыт?
- Как выстроить процессы взаимодействия с клиентом на всех этапах его жизненного цикла?
- Какие технологии и инструменты необходимы для создания эффективной системы CX на всех уровнях организации?
13:40-14:00
ДОКЛАД: АКТУАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИТИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:30
ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: КАК ВЫСТРОИТЬ СИСТЕМУ РАБОТЫ С КЛИЕНТСКИМ ПУТЕМ С НУЛЯ?
- Как сегодня изучать клиентский путь, как получать результаты и что потом с ними делать?
- Как сделать анализ пути клиентов CJM рабочим инструментом и извлечь из него пользу?
15:30-15:55
ДОКЛАД: КАК ГРАМОТНО СОБИРАТЬ ПОКАЗАТЕЛИ NPS И CSAT: ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ, ПОДВОДНЫЕ КАМНИ И РЕШЕНИЯ
- Какие есть инструменты для сбора показателей и как зафиксировать показатели NPS и CSAT кроме формы обратной связи на сайте и соцсетей?
15:55-16:15
КЕЙС: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В B2В
- Как изучать клиентский опыт, путь клиента в крупных В2В-компаниях
- Особенность глубинных интервью и доверие к интервьюеру как к эксперту
- Как большое количество ЛПР внутри компании клиента влияет на клиентский путь
- Как изменить неудобный, но привычный клиентский опыт на новый и эффективный?
16:15-16:40
КЕЙС: КАК УЛУЧШАТЬ ПРОДУКТ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?
- Какие есть способы получения реальной картины клиентского опыта при взаимодействии с нашим продуктом и как узнать точно, что думают клиенты про него?
- Как улучшить продукт на основе клиентского опыта: встраиваем его в процесс разработки
- Как отбирать именно то, что нужно улучшать, если у продукта нет явных изъянов?
16:40-17:00
КЕЙС: КАК ФОРМИРОВАТЬ СТРАТЕГИЮ ПРОДАЖ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА CX?
- Как формировать стратегию маркетинга и продаж на основе анализа CХ?
- Где заканчивается клиентский опыт как клиентский запрос и начинается клиентский опыт как сценарий продаж?
- Как выстроить систему продаж на основе клиентского опыта?
16:40-17:00
ДОКЛАД: КАК СДЕЛАТЬ КОММЕРЧЕСКИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ КОМПАНИИ ЕЕ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ: ИСПОЛЬЗУЕМ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД
- Почему унылые коммерческие предложения лишают вас клиентов?
- Какие ошибки допускают продавцы при формировании коммерческого предложения?
- Что нужно, чтобы внедрить клиентоцентричный подход при подготовке коммерческого предложения?
- Какая структура коммерческого предложения оптимальна?
17:20
Завершение первого дня конференции
ПРОГРАММА IV ПРАКТИЧЕСКОЙ, ОБУЧАЮЩЕЙ ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360
16 октября (день 2)
Лучший клиентский сервис и поддержка клиентов, инструменты создания клиентоцентрич- ной культуры
10:55-11:00
Приветственное слово от организатора Quorum Conference и модератора
11:00-11:30
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: ТРЕНДЫ В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ: КАК ЗАВОЕВАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ В 2024
- Насколько ассортимент, скидки и качество сервиса влияют на лояльность?
- Как изменились ожидания клиентов?
- Какие новые сервисы внедряют лидеры рынка?
- Какие новые технологии помогут в будущем повысить качество сервиса?
11:30-12:10
ДИСКУССИЯ: КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНУЮ КУЛЬТУРУ В ОРГАНИЗАЦИИ?
- Что такое клиентоцентричная культура именно для вашей компании?
- Как найти и устранить управленческие барьеры, которые мешают развивать клиентоцентричную культуру?
- Как обучают своих сотрудников клиентоцентричности компании? Кто какими путями пошел?
- Как мотивировать линейный персонал, который напрямую взаимодействует с клиентом, соблюдать фирменные стандарты обслуживания?
- Какие продукты с использованием ИИ позволяют максимально заместить общение через сотрудников без потери ощущения общения с человеком? Кто какими качественными инструментами пользуется?
12:10-12:35
ДОКЛАД: КАК «ЗАШИТЬ» В КОД ОРГАНИЗАЦИИ И В ЦЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД?
- Выстраивание клиентоориентированного подхода в ЖКХ, когда 65% обращений всегда начинаются с негатива «где моя вода и почему такие большие начисления». Чем этот опыт полезен другим компаниям
- Когда твои клиенты – целый город, как их сделать помощниками в формировании нового подхода.
- Как решение вопросов клиента по формуле РИР (рассмотри – ищи – расскажи) помогает снизить негатив со стороны клиентов и снизить повторные обращения.
- Обучение и поддержка инициатив на местах через программы мотивации («Человек года Росатом», команда изменений и другие инструменты).
- Как работать с сопротивлением и искать союзников в изменении подхода.
12:35-13:00
ДОКЛАД: КАК ИЗМЕНИТЬ В КОМПАНИИ ПОДХОД С КЛИЕНТООРИЕНТРИРОВАННОГО НА КЛИНТОЦЕНТРИЧНЫЙ СЕРВИС И НАЧАТЬ ОБСЛУЖИВАТЬ РЕАЛЬНЫЕ ЗАПРОСЫ РЕАЛЬНОГО КЛИЕНТА?
- Как поставить во главу интересы клиента, а не интересы и удобство службы сервиса?
- Как процесс внедрения клиентоцентричной культуры при опускании “вниз” разбить на конкретные процессы, понятные низовым сотрудникам?
- Как добиться от них, чтобы они поняли и приняли новые принципы клиентоцентричной культуры?
13:00-13:20
ДОКЛАД: КАК ПОНЯТЬ, КАКИЕ СЕРВИСЫ И КАК ВЛИЯЮТ НА КЛИЕНТСКУЮ ЛОЯЛЬНОСТЬ И НА ПРИБЫЛЬ КОМПАНИИ?
- Как понять, какие сервисы реально дают компании преимущества, повышают прибыль, лояльность клиента и так далее?
- Как оценить сервис и доказать компании, что при всей его дороговизне на него есть смысл тратиться?
13:20-13:40
ДОКЛАД: КАК НАСТРОИТЬ СИСТЕМУ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, ЧТОБЫ ЭФФЕКТИВНО СПРАВЛЯТЬСЯ С РАБОТОЙ ВО ВРЕМЯ ПИКОВ АКТИВНОСТИ И НАПЛЫВА КЛИЕНТСКИХ ЗАПРОСОВ?
- Как эффективно справляться с работой во время пиков активности и наплыва клиентских запросов?
- Как сохранять и наращивать масштабы обслуживания клиентов, не наращивая штат живых сотрудников. Возможно, используя боты, ИИ?
13:40-14:00
СПОНСОРСКИЙ ДОКЛАД: КАК ЭФФЕКТИВНО ПРИМЕНЯТЬ CRM ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ СЕРВИСА?
- Как использовать CRM в целях клиентского сервиса, а не только как инструмент маркетинга?
14:00-15:00
ОБЕД
15:00-15:25
ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: Как настроить систему обратной связи от различных групп клиентов, правильно выделив сегменты и подобрав верную систему инструментария?
- Как лучше сегментировать клиентов – по каким признакам?
- Как стимулировать клиентов предоставлять обратную связь – позитивную и негативную?
- Оптимальный набор вопросов. Опыт по NPS. Какие инструменты внедрить для улучшения клиентского сервиса?
15:25-15:45
ДОКЛАД: КАК СОЗДАТЬ ГОТОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ-МАНУАЛ (ДОКУМЕНТЫ) ДЛЯ БЫСТРОГО ВСТРАИВАНИЯ НОВОГО МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ В УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩУЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КУЛЬТУРУ КОМПАНИИ (свой клиентский подход, свое видение рынка)
- Как наладить процесс обучения сотрудников sales force (полевые сотрудники, которые часто меняются)?
- Как мотивировать продавцов и дилеров создавать ценность для клиентов?
15:45-16:05
ДОКЛАД: КАК ЗАТОЧИТЬ "НЕПРОДАЖНИКОВ" НА ПРОДАЖИ
16:05-16:30
ДОКЛАД: Как обучать сотрудников компании, чтобы клиентский опыт и клиентоцентричность стали частью их ДНК?
- Как понять, где грань между интересами бизнеса и интересами клиента – прежде, чем начать обучать сотрудников клиентоцентричности?
- Как обучают своих сотрудников клиентоцентричности компании? Кто какими путями пошел?
- Какие есть программы для повышения стрессоустойчивости сотрудников, связанных с клиентским сервисом?
16:30-16:50
ДОКЛАД: ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ 2024. ВЫВОДИМ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС НА НОВЫЙ УРОВЕНЬ
- Как спланировать и обеспечить единый и бесшовный клиентский опыт во всех каналах обслуживания?
16:50-17:15
ДОКЛАД: КАКИМ ОБРАЗОМ АНАЛИЗИРОВАТЬ И РЕАГИРОВАТЬ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ, ЧТОБЫ ПРЕВРАТИТЬ ИХ В ПРЕИМУЩЕСТВО?
- Как выявлять и анализировать жалобы?
- Как провоцировать клиентов давать негативную обратную связь?
- Как строить диалог с недовольным клиентом?
- Как компенсировать ущерб клиенту?
- Как предотвращать подобные ситуации в будущем?
17:20
Завершение второго дня конференции
ПРОГРАММА IV ПРАКТИЧЕСКОЙ, ОБУЧАЮЩЕЙ ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360
29 октября (день 3)
Инструменты создания программ лояльности и удержания клиентов
10:55-11:00
Приветственное слово от организатора Quorum Conference и модератора
11:00-11:25
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: БУДУЩЕЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ. ЧТО В ТРЕНДЕ? АНАЛИТИКА, ПРОГНОЗЫ
11:25-12:05
ДИСКУССИЯ: КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ВЫСОКОКОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ СЕГОДНЯ?
- Какие есть новые механики клиентского сервиса и работы с лояльностью, помимо традиционных, которые используют все (скидки, увеличение сроков оплаты)
- Какие факторы являются чисто гигиеническими, а какие реально повышают лояльность клиента сегодня?
- Почему программы лояльности не работают? Примеры неэффективных программ лояльности и удержания клиентов
- 3 ключевых принципа построения эффективной программы лояльности сегодня
- Какие есть эффективные инструменты для завоевания лояльности клиентов сегодня, если ваш продукт в высокой ценовой категории?
Александр НОСКОВ, Директор по клиентскому опыту и сервису, АЛЬФА-КАПИТАЛ
12:05-12:25
ДОКЛАД: КАК ТЕПЛОВЫЕ КАРТЫ МЕТРИК СХ И ИХ ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ВЛИЯЮТ НА УДЕРЖАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ?
- Как декомпозировать метрики лояльности и удовлетворенности на отдельные команды?
- Как повысить вовлеченность в поддержание уровня сервиса с помощью одной метрики?
- Как метрики сервиса могут быть полезны как бизнес-командам, так и розничным командам?
- Как тактическая работа с сервисом может повысить уровень удержания покупателей?
12:25-12:50
ДОКЛАД: КАК РАССЧИТАТЬ ФОРМУЛУ УСПЕХА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?
- Как создать свою формулу успеха при подготовке программ лояльности, выбрав нужные элементы из массы возможных?
- Как рассчитать программу лояльности, чтобы и клиента удовлетворить, и самому не понести убытки?
- Как обеспечить вовлеченность в создание программы лояльности как команды, так и руководства?
- Как правильно выстроить составляющие формулы успеха: регламенты, скрипты, прочее?
12:50-13:15
ДОКЛАД: КАК ГРАМОТНО РАССЧИТАТЬ ЭКОНОМИКУ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ И ИСТОЧНИКИ ФОНДИРОВАНИЯ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ, ЧТОБЫ ЭТО БЫЛО ВЫГОДНО ВСЕМ?
- Как понять, какие сервисы стали чисто гигиеническими, а какие реально дают компании преимущества?
- Как оценить реальное влияние программы лояльности на то, какие деньги приносит клиент, и на то, как деньги, вложенные в лояльность, отбиваются?
13:15-13:40
ДОКЛАД ОТ ПАРТНЕРА: КАК ОЦИФРОВАТЬ СЕРВИС ЛОЯЛЬНОСТИ С НУЛЯ? ПО КАКИМ ПАРАМЕТРАМ? КАКИЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ СИСТЕМЫ? С ЧЕГО НАЧИНАТЬ?
- Какие есть сервисы? Как они оцифровываются? На что обратить внимание?
13:40-14:40
ОБЕД
14:40-15:00
ДОКЛАД ОТ ПАРТНЕРА: СОЗДАНИЕ ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: AI & DATA DRIVEN-ПОДХОД
15:00-15:25
ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: КАК РАЗРАБОТАТЬ СИСТЕМУ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ОСНОВЕ АНАЛИТИКИ: НЕОБХОДИМЫЕ И ДОСТАТОЧНЫЕ ДАННЫЕ
15:25-15:50
ДОКЛАД: КАК ОБЕСПЕЧИТЬ УСПЕХ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ КОМАНДЫ?
- Как грамотно проанализировать и выявить конкретные причины и факторы, которые в наибольшей степени повлияли на успешность программы лояльности и на провальность?
- Как обеспечить вовлеченность в программу лояльности как команды, так и руководства и акционеров; чему, кого и как учить?
- Как понять, где сыграли роль материальные вложения, а где нематериальные?
- Как оптимизировать программу лояльности, чтобы повысить ее эффективность и достичь устойчивых показателей?
- Как не допустить падения текущих показателей лояльности?
- Как превзойти ожидания клиента и дать ему чуть больше, чем он ожидает? Приятные мелочи, которые приведут его снова.
15:50-16:15
ДОКЛАД: КАК ПРОВЕСТИ АУДИТ И УЛУЧШИТЬ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ?
- Как провести детальный аудит программы лояльности, которая уже работает удовлетворительно на первый взгляд, и понять: работает ли она «отлично», «хорошо» или «плохо»?
- Как определить, соответствует ли она тем критериям и показателям, которые закладывались при ее запуске?
- Оправдываются ли расходы от нее, дает ли она реальные доходы?
- Как улучшать программы лояльности на основе данных аудита?
16:15-16:40
ДОКЛАД: КАК ДОБИТЬСЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ОТ КЛИЕНТА, НЕ ПРЕДЛАГАЯ ЕМУ СКИДКИ, ИЛИ ПРЕДЛАГАЯ СКИДКИ, ПЛЮС ЧТО-ТО ВТОРОСТЕПЕННОЕ?
- Какие факторы являются чисто гигиеническими, а какие реально повышают прибыль, лояльность клиента и так далее?
- Какие есть новые механики клиентского сервиса и работы с лояльностью, помимо традиционных, которые используют все (скидки, увеличение сроков оплаты)
16:40-17:00
ДОКЛАД: КАК ПРОВОДИТЬ СЕГМЕНТИРОВАНИЕ В B2B ДЛЯ ПРОГНОЗА ПРОДАЖ И ВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА?
- Как сегментировать клиентов так, чтобы это шло от отдела продаж, по каким критериям стоит оценивать
- Как правильно выделять клиентов в b2b по 1) выручке 2) численности компании 3) активам 4) уровню ЛПР и "теплоте" контакта 5) типу b2b/b2g/крупные с госучастием и т п. 6) LTV 7) GEO
- Как избежать неверной сегментации и ее последствий – продажи не тому клиенту не того продукта
- Какие особые критерии сегментирования могут быть эффективны для разных типов бизнеса
17:00-17:20
ДОКЛАД: КАК ЭФФЕКТИВНО И ПРИ СКРОМНОМ БЮДЖЕТЕ ПОСТРОИТЬ CRM-МАРКЕТИНГ МАЛОМУ И СРЕДНЕМУ БИЗНЕСУ?
- Как просчитать эффективность работы CRM-маркетинга у компаний среднего и малого бизнеса и как снять барьер, что построение CRM-маркетинга – это сложно, дорого и непонятно?
- Что такое CRM-маркетинг как профессия сегодня? Кого брать? Где учить, куда направлять на курсы повышения квалификации?
- Как использовать CRM в целях клиентского сервиса, а не только как инструмент маркетинга, как думают о нем некоторые продавцы?
17:20
Завершение третьего дня конференции
ПРОГРАММА IV ПРАКТИЧЕСКОЙ, ОБУЧАЮЩЕЙ ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360
30 октября (день 4)
Цифровая трансформация CX: как грамотно автоматизировать обслуживание клиентов
10-55-11:00
Приветственное слово от организатора Quorum Conference и модератора
11:05-11:30
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: КАКИЕ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ТРЕНДЫ УЛУЧШАЮТ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?
- Какие новые технологии и тренды будут формировать ландшафт CX в будущем?
- Какие инновационные платформы и решения помогают реализовать цифровую трансформацию CX?
- Обзор инновационных технологий самообслуживания: чат-боты, виртуальные помощники, интеллектуальные системы обработки информации
- Какие актуальные технологии позволяют предоставлять клиентам индивидуальный и персонализированный цифровой опыт сегодня?
- Как перейти от традиционных подходов к CX к более персонализированным и индивидуальным решениям?
11:30-12:15
ДИСКУССИЯ: АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VS ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ: КАК НАЙТИ БАЛАНС?
- На каких этапах клиентского пути самообслуживание будет наиболее эффективно, на каких нет?
- Как соблюсти баланс между автоматизацией клиентского обслуживания и сохранением живого общения "клиент-менеджер": риски автоматизации
- Как найти баланс автоматизации и не перейти от упрощения жизни своего клиента к ее усложнению, когда для него становится слишком много настроек, слишком много кнопок
- Помогает ли искусственный интеллект в организации сервисного обслуживания? Конкретные примеры внедрения, результаты, выводы
- Как мотивировать клиентов пользоваться системами самообслуживания, а не бегать с каждым вопросом к менеджеру, какими фишками заманить?
Светлана МЫЗНИКОВА, Директор по стратегическому маркетингу, ДРОГЕРИ РИТЕЙЛ LAMEL, ОПТИМА (крупная сеть современных магазинов косметики на Урале)
Мина ХАЧАТРЯН, Руководитель отдела маркетинга, РУСКЛИМАТ
Марина ВОСТРИКОВА, Руководитель поискового крауда, эксперт по CX/Support/Success, ЯНДЕКС
12:15-12:40
ДОКЛАД: СТРАТЕГИЯ ЦИФРОВОГО САМООБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА: ОТ ВИДЕНИЯ К ДЕЙСТВИЮ
- Какую роль играют цифровые инструменты в формировании положительного клиентского опыта при самообслуживании?
- Как построить стратегию цифрового самообслуживания, которая синхронизирована с целями бизнеса?
- Как определить ключевые этапы клиентского пути, на которых самообслуживание будет наиболее эффективно?
- Как выстроить систему анализа и оценки эффективности цифровых каналов самообслуживания?
12:40-13:05
ДОКЛАД: КАК ГРАМОТНО АВТОМАТИЗИРОВАТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ВО ВРЕМЯ АКТИВНОГО РОСТА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ?
- Как настроить систему для работы с запросами во время пиковых нагрузок?
- Как помогают автоматизации/бот?
- Схема действий для поддержки при сбое
13:05-13:30
СПОНСОРСКИЙ ДОКЛАД
13:30-14:30
ОБЕД
14:30-14:55
ДОКЛАД ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ: КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СИСТЕМАМИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ? ФИШКИ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ
- Как мотивировать клиентов пользоваться системами самообслуживания, а не бегать с каждым вопросом к менеджеру, какими фишками заманить?
- Как организовать тестирование новых функций электронных систем обслуживания для клиентов?
14:55-15:20
ДОКЛАД-ИССЛЕДОВАНИЕ: ПРИМЕНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА В УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ – ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ И УСПЕШНЫЕ КЕЙСЫ
15:20-15:45
КЕЙС: КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ДЛЯ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
15:45-16:10
КЕЙС: КАК СОЗДАТЬ ПОЗИТИВНЫЙ ЦИФРОВОЙ ОПЫТ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, ПРОЕКТИРУЯ ИНТЕРФЕЙС?
- Как спроектировать интуитивно понятный и удобный интерфейс системы самообслуживания?
- Какие элементы дизайна способствуют увеличению вовлеченности клиентов в процесс самообслуживания?
- Как сделать цифровой опыт самообслуживания более личностным и эмоционально заряженным?
16:10-16:35
КЕЙС: КАК СОЗДАТЬ СИСТЕМУ ОТСЛЕЖИВАНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ САМООБСЛУЖИВАНИЯ?
- Как использовать аналитические инструменты для отслеживания и анализа поведения клиентов в системах самообслуживания?
- Как идентифицировать проблемные зоны и ошибки в процессах самообслуживания и внедрять необходимые изменения?
- Как с помощью данных оптимизировать процессы самообслуживания и повысить их эффективность?
16:35-17:00
ДОКЛАД: БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ CX: ИЗМЕРЯЯ УСПЕХ
- Ключевые метрики и инструменты для отслеживания успеха цифровизации CX
- Как измерить и оценить влияние цифровой трансформации CX на ключевые показатели бизнеса?
